はじめに
現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。
一方、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が顧客満足度の低下を招きがちです。
これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。
IVR活用は省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。
ここでは、IVRの仕組みとメリット、導入が向いているコールセンター、IVRの新しい機能などを紹介します。
1.IVRとは？
IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。
IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。
以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。
IVRの利用シーン
- 担当窓口への自動振り分け
製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。
- あふれ呼対策
担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。
時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。
- 不在時の対応
離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。
メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。
- 有人業務の一部無人化
IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。
各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。
2.IVR導入が向いているコールセンター
IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。
窓口が複数あり細分化されているコールセンター
製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。
まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。
さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。
24時間対応など営業時間が長いコールセンター
24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。
例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。
定型的な問い合わせが多いコールセンター
単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。
例えば、以下のような業務が該当します。
- 商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
- 利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。
こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。
3.「API×IVR」「音声認識×IVR」で利便性が向上
これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。
また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。
こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。
音声認識IVR
音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。
また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。
さらに、オペレーターを介さない申込・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。
BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。
IVRを実際に使った取り組みはこちら
BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化
BIZTEL API使ってみたVol.4 【後編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化
API連携IVR
IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。
例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付⇒予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。
また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。
アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。
BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。
API連携IVRを実際に使ってみた取り組みはこちらから
BIZTEL API使ってみた Vol.2 AWSのデータを活用してIVRで自動処理させたい
BIZTEL API使ってみた Vol.7 天気予報IVR 〜天気予報を基に自動音声で案内をする仕組み（基本編）
4.コールセンターにおけるIVRの導入事例
最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。
タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応
モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。
IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。
また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるなど、システム自体の可用性も高まったそうです。
LINE Payさまの事例はこちらから
5.まとめ
ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能などを紹介してきました。
IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。
また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。
顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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